外来の待ち時間を減らす方法②「患者のニーズを把握する」

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外来の待ち時間を減らすにはどうしたらよいか①のつづき。

外来の待ち時間を減らしてクレームを減らす方法として、患者のニーズを把握することも大事である。

尊敬するmedtoolz先生(ブログを始めるきっかけになったこと)のブログに、かつてこういう記載があった。

患者さんは「こうしてほしい」イメージを持ってくる。病院に来る患者さんは3種類。

・検査をしてほしい人

・何か薬がほしい人

・話を聞いてほしい人

診察時間を短縮するには、目の前の患者がどのパターンなのかを把握することが重要だという。

これに逆らって道理を説いても、満足感は得られない。時間ばっかりかかって、結局クレームが増えるだけ。

「何か薬を…」という人には逆らわないで何か出す。

検査をしてほしい人、あるいは薬がほしい人に対して「必要ありません」と言い切ってしまうのは、その人の人格を全否定するのに等しい行為。

話を聞いてほしい人、こればっかりは覚悟を決めて話を聞く。

クレームが出たり、診察時間が長くなってしまうのは、「患者のニーズ」と「医師の診察」のミスマッチが起こっているからである。

例えば検査をしてほしい人に、検査をせずに一生懸命話を聞こうとしてもあまり意味がない。

ニーズを踏まえて適切に診察すれば患者満足度を上げることができるし、無駄な時間を省くこともできる。

大学で習う「患者の話をしっかり聞けば良い医者だ」という考え方は単純すぎると思う。

「話を聞く」というのはあくまで診療のオプションの一つであって、適切に使わなければならない。

どんなに一生懸命患者さんのことを考えて、医学的に正しい医療を行う努力をしたところで、その「正しさ」を伝える努力を怠れば、その医師は単なる「嫌なやつ」としか思われない。

ただ不要な抗菌薬を希望された場合とかに、どこまで患者に迎合するかという問題は残されている。

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